客戶的需求和期望可以概括為一系列的滿意度指標(也可以稱為績效指標(kpi))，這些指標表明客戶如何移動企業(yè)是確定重要問題。也就是說，滿意度調(diào)查首先要揭示顧客滿意度指標之間的差異在顧客滿意度的重要性和程度上，要找出內(nèi)在原因，滿意與不滿意，并能在不同的指標下比較競爭與自身的質(zhì)量。   

調(diào)查是關于顧客滿意度的調(diào)查。因此，這些指標的確定應該主要來自于客戶，而不是公司的主觀想象。通過對公司負責人、與客戶打交道的員工、銷售人員、供應商以及現(xiàn)有和以前的客戶的深入訪談和焦點小組訪談，這些訪談可以為識別和理解重要的滿意度指標提供一個良好的框架。開放式問題在這一階段更適用，它可以把握客戶的直觀反應和自發(fā)性，捕捉到公司無法想象的重要指標。其次，通過網(wǎng)絡調(diào)查、郵件或電話訪談等方式確定和篩選一系列滿意度指標。建立顧客滿意或不滿意的績效指標是顧客滿意調(diào)查的核心內(nèi)容。在建立客戶指標的過程中，我們必須注意以下幾點。   

      1.商標的性能必須對客戶非常重要，而不是調(diào)查公司的閉門設計。因此，確保這個度量來自客戶。   

      2.業(yè)績指標必須可控。績效指標調(diào)查的結(jié)果會讓客戶對指標有提高的期望，所以不需要在一些不變的指標上浪費金錢和精力。

     3.績效指標必須具有普遍性和代表性。因為顧客作為個體的期望和滿意指標體系存在著明顯的差異。因此在建立不同類型客戶需求或要求的客戶滿意度指標體系時必須加以考慮，確保所建立的指標體系是全面的，能夠代表整個評價體系。而不僅僅代表個人客戶的期望。此外。客戶滿意度指數(shù)可以不斷細分。具體到每個方面都會產(chǎn)生很多小目標。尤其是由于顧客期望因素的不同，導致了滿意度指標的多樣化。而企業(yè)如果要對客戶滿意度進行科學的評價，不可能列出所有的指標，這將給調(diào)查、統(tǒng)計和分析帶來極大的不便。事實上，更多的指標不一定更科學。我們應該做的是，努力使指標體系中的每一個要素都具有普遍的意義和本質(zhì)，同時保證其科學性。   

     4.績效指標不斷變化。客戶的期望和要求在不斷變化。因此，這個指標體系也應該隨著社會市場和客戶需求的變化而變化。